光明网评论员：积分清零争议是对消费者尊严的丈量

2023-07-28 04:48:53 来源：光明网

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光明网评论员：“12万积分怎么全没了？”2023年6月，直到想要使用积分预订“万豪”酒店，市民吴女士才察觉到自己账户内的变动。近日，随着暑期出游高峰的到来，积分使用问题成为众多市民关注的热点，其中，与吴女士相似的遭遇更在频频发生：明明是花钱购买的积分，怎么就被悄无声息地清了零呢？

从媒体报道的案例来看，这些被清零的积分，有的是消费者靠实打实的消费一笔一笔积累来的，有的则是直接花现金买来的。不管哪一种，如此“一键清零”的做法，都让很多消费者无法接受。毕竟，积分，尤其是一些大额积分，对应的是一系列的消费者权益，说清零就清零，连事前的告知都没有，未免也太不把消费者的感受当回事了。

当然，积分清零争议的大面积出现，与过去三年的疫情背景有着重要关系。因为多数企业的积分规则中，都明确了前提条件，比如，必须在两年内保持消费账号的活跃。这一规则在正常年份或许没什么问题，但碰上三年疫情，很多消费者迫于无奈长时间没有消费记录，于是按照既有的规则来执行，很多“沉睡”账号就被默认清零了。这种做法对吗？似乎从规则上讲，这些企业完全可以这么做，这也是它们面对质疑依然能够以所谓的“硬性规定”来作出强硬回应的底气所在。

但是，疫情因素也意外地测出了一些企业对待消费者的诚意。要知道，拥有大额积分是很多企业VIP客户的一种最直观的标志，不管是持续消费累积积分，还是愿意花一笔不小的钱直接买积分，都反映出消费者对于企业的认可。这代表的是消费者的忠诚程度。而企业丝毫不考虑疫情影响，“照例”对积分一键清理，或许谈不上是明显违规，但至少是不近人情的。可以说，这样的企业操作所体现出来的对待消费者的态度，与消费者的消费忠诚度显然是不匹配的。更何况，按照一些企业的积分规则，清零之前是需要发邮件提醒的，但是，连这一点它们也没做到。这样的情况下，部分消费者有怨言，真是太正常了。

一定程度上说，近段时间涌现出的积分清零争议，也未尝不是对当前消费环境的一种检视。如今，消费者的权益意识越来越高，但一些企业的表现，甚至是一些行业头部企业的操作，并未表现出对消费者权益足够的重视。这里面有多少是企业的优越感和“霸道”使然，又有多少是消费者权益保护的规则还有待完善所“娇惯”出来的，置于当前刺激消费、扩大内需的背景下，尤其值得深思。

经过几十年的市场经济熏陶与塑造，经营者和消费者正逐渐走向它该有的平等化关系。但不可否认的是，在一些领域一些行业，消费者可能依然处于明显的“弱势”地位，维权，讨个说法，都还不容易。尤其是多发生在高端消费领域的积分清零争议显示出，哪怕是一些自认为已经掌握了某种消费主动性和话语权的消费者，也随时感受到分分钟被打回“原形”的尴尬，这显然难言正常。这说明，要让消费者真正得到尊重，让消费者权益有确定的保障，只是寄希望于消费者自身消费能力的提升，依然不过是一厢情愿的幻觉。构建健康的经营者与消费者关系，仍是未竟之发展课题。而唯有市场环境和消费者权益保障水平真正改善，每个消费者才能感受到该有的尊严。

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