以“私自改装”为由拒绝维修消费者质疑苹果公司

2022-03-29 14:55:58 来源：中国消费者报

中国消费者报报道(记者刘传江)购买仅三个月的苹果手机突然高温警报并关机、无法重启，苹果方仅给出一句“私自改装“，并以”商业秘密“为由拒绝透漏任何手机故障信息，消费者对此表示质疑。

家住黑龙江哈尔滨的胡小姐是一位大学生，2021年10月19日她通过苹果官网花5999元购得一部iphone13粉色128g手机，其后使用一切正常。2022年1月14日，手机突然无征兆出现异常发烫情况，她便拨打苹果官方客服进行咨询。客服通过远程方式进行检测，结果为手机无问题，并告知胡小姐手机发热是正常现象，不需要采取任何措施。然而，当天稍后没过多久，手机出现高温警报，随后便自动关机再也无法开机。

第二天，胡小姐前往苹果官方售后线下店哈尔滨567漫天地店进行检修，售后网点工作人员检测手机后表示无法处理，需要返厂鉴定，并以拍照形式记录手机外观，对手机评价为使用磨损。1月22日，哈尔滨567漫天地店线下售后网点工作人员联系到胡小姐，告知其苹果厂家对手机的鉴定意见为：存在私自改装情况，不符合保修，继续修理要缴纳5300元的维修费用。

“刚买不到三个月的新手机还在三包期内，出现质量问题怎么能由消费者掏钱维修？手机发热导致无法正常使用，到底是什么原因？手机从来就没有维修过，反被说‘私自改装’，我到底改装什么了？”胡小姐对苹果方的解释无法接收。哈尔滨567漫天地店工作人员表示，他们只是转达苹果厂家意见，具体情况可联系厂家咨询。

胡小姐随后拨打了苹果官方客服电话进行了咨询，苹果高级产品专家表示无法给出处理意见，需要上报给申诉工作组进行处理，并表示可以帮助进行上报。1月24日，苹果申诉工作组人员Nono Zhu联系胡小姐，要求其提供购买收据、手机序列号等信息。1月28日，Nono Zhu向胡小姐表示申诉失败。胡小姐询问对方手机是哪个部位损坏、苹果方如何判定消费者存在擅自改装行为？该工作人员表示是商业秘密无可奉告，并表示苹果方对此问题的调查结束。

“苹果也太霸道了，三包期内手机哪里出现问题不告知，既然说消费者‘私自改装’，依据是什么？苹果怎么能既做运动员又当裁判员？”胡小姐告诉记者，购机后3个月里自己的手机正常使用未出现问题，如果出现问题也会到苹果售后去维修，并不存在“私自改装”。胡小姐表示，手机是通过苹果官网购买的，难道是官网出售的手机会有问题吗？

至此，胡小姐通过苹果官方渠道维权的路被堵上了。

接到胡小姐投诉后，记者致电哈尔滨567漫天地店，该店工作人员表示，像无法正常开机的情况只能返厂鉴定，“我们不开机检查，最后也只能遵从厂家鉴定意见，至于返厂前的检查，我们只做外观是否又损坏、磨损等检查，并拍照留证，至于消费者是否私自改过机等我们不做这方面认定。”

记者3月22日、3月23日连续两次通过苹果400客服联系苹果总部提出采访诉求，客服人员表示，只能将苹果总部媒体服务部门的邮箱发给记者，后续他们接到邮件会第一时间联系记者。然而，记者3月22日、3月23日连续两次通过邮件向苹果方发出采访诉求，直到3月28日记者截稿时，苹果方并未联系记者。

记者上网查询了解到，很多消费者都遭遇过苹果公司以“私自改装”“擅自改装”为由拒绝三包的尴尬境地。济南消费者郭先生给母亲刚买两个月的iPhone6手机，突然出现关机再无法打开的问题。客服人员将手机返厂维修，回执单上却告知“该产品不符合维修条件，现将它退还给您”，原因为“因擅自改装而导致的问题不在保修范围内”。郭先生对此非常不解：“这两个月手机没出过故障，修都没修过怎么会擅自改装呢？回执上只写着擅自改装，也没写具体哪里改装过。”郭先生拨打了苹果客服电话，咨询“擅自改装”具体是指什么情况，对方表示因涉及公司隐私无法告知。

黑龙江承启律师事务所主任孙威律师在接收《中国消费者报》记者采访时认为，商家保修期内的维修义务是法定的，消费者购买苹果手机在保修期内要求售后服务部门维修时，苹果手机应尽三包义务，解决其手机发热导致无法开机的现实问题。而苹果售后服务中心依据其总部规定将手机邮回总部检测本身就是对消费者的侵权，苹果公司无权决定三包维修需得先受检测再进行，并且苹果公司也无权对与发热问题无关的改装与否问题进行非持有人在场的单方检测，并给出可决定是否享受三包的评价，检测结论直接导致苹果公司拒绝三包结果，就使苹果公司即当运动员又当裁判员的身份更为尴尬。《消费者权益保护法》明确规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。苹果公司未与消费者协商单方面对手机进行检测，给出不予保修的结论却以涉及商业秘密为由不告知消费者原因，严重侵犯了消费者的知情权，没有尽到经营者真实信息告知义务。

《消费者权益保护法》第二十三条规定，对于耐用商品，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。也就是商家自证无责，否则商家即应承担责任。其目的就是为了加大对商家的责任承担度，即由经营者承担举证不能的责任后果。首先，苹果公司没有权利拒绝保修私自拆卸过的苹果手机，公司自定的规则没有法律依据时，该规定如果拒绝其应尽义务，排除自身责任，此等霸王条款无效；其次，苹果公司有责任真实的向消费者公开具体拒绝理由，并证明拒绝合理合法，并向消费者解释；苹果公司对三包期内的维修应是无条件的，自已公司人为设置的检测等程序均是对三包承诺的违约行为，三包唯一不能实现的理由仅应为过期，任何使用手机的障碍，“三包”均应为消费者解决。依法出现问题时，首先应推定为消费者使用无过错，没有充分的理由证明其有故意损害责任时，苹果公司应自觉为消费者保修，尽到商家应尽的售后服务责任。

北京中高盛律师事务所律师李滨认为，知情权是消费者的一项重要权利，特别是在商家与消费者利益可能存在对立时，充分保护消费者知情权得到落实，对于消除误解和对立显得尤为重要。当消费者手机疑似出现质量问题后，消费者选择到苹果指定维修机构，并接受维修机构及苹果的建议返厂处理，体现了消费者对苹果的信任。与此相对应，在对于手机的产品质量、故障手机检测能力远远高于普通消费者的情况下，苹果不仅应当将其检查的结论告知消费者，更应该告知其所得出结论的依据，以消除双方在产品质量和故障原因方面的信息和能力的不对称。现苹果厂家称经检测后，只给消费者结论而拒绝给予解释说明和支持结论依据的行为，凸显了苹果对消费者法定权利的蔑视。

从法律角度来讲，任何公司没有超过现行生效法律的的特权。苹果公司拒绝说明所谓“私自改装”的依据，苹果的上述结论是不成立的。而苹果所谓因消费者原因导致手机故障的主张不成立，手机故障又在三包保修期内，苹果就应当依法承担修理、换货、退货的法定义务。

记者了解到，3月24日，胡小姐已向黑龙江省消费者协会投诉，消协工作人员已通过400客服及客服邮箱等形式与苹果总部联系。本报将继续跟踪报道。

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