记者探访外卖行业：平台算法该改改了，别动辄就罚

2022-03-23 10:59:30 来源：北京日报

新闻背景

1月7日，在北京市十五届人大五次会议“推动新时代首都发展”新闻发布会上，北京市政务服务局副局长、新闻发言人孙舫介绍，2022年“每月一题”将聚焦老楼加装电梯问题、房产证办理难问题、居住区电动自行车集中充电设施建设等17类问题，其中新就业形态劳动者劳动保障问题纳入其中。针对这些问题，相关部门将明确重点点位，探索场景治理。比如，新就业形态劳动者劳动保障问题，拟就规范平台用工、完善职业伤害等社会保障制度措施，填补新就业形态劳动者保障“真空”地带。

外卖行业急、快递行业累，已成为不争的事实。

餐品未送达、快递超时，客户向平台投诉相关问题合情合理；但外卖骑手、快递小哥更希望“私了”，因为一旦涉及平台投诉他们便可能会受到不近人情的“惩罚”，由此也与客户没少闹矛盾。

新就业形态劳动者劳动保障问题被纳入2022年每月一题。如何从保护这些新就业形态劳动者的角度出发合理制定“游戏规则”，让他们把车速慢下来，提供规范优质的服务，的确是一个需要破解的难题。

近日，本报记者走近新就业形态劳动者，以多视角观察同一外卖投诉事件，寻找问题的根源。

客户

几十块钱买来“五味杂陈”

3月18日，天下着雪，下班回家，李女士望着擦身而过的外卖骑手心里挺不是滋味。晚间路上车不多，这些外卖骑手就显得更乍眼：身上、车上都是积雪，在湿滑的路面上举步维艰。到了家，恻隐之心终抵不过现实，饿了还是得点个外卖。与平日不同的是，李女士下单时选择了离家最近的快餐店，并特意在备注一栏提醒外卖骑手注意安全，别滑倒了。

20分钟过去了，照平日餐饭差不多已经该到了，今儿却还没动静。手机响了，李女士接到了外卖骑手小周的电话：“您好，今天订单特别多，出餐比较慢……”不等他说完，李女士赶紧说：“没事，理解，路不好走，你慢点。”

近1个小时，餐还是没到，电话又响了。李女士听小周的语气挺着急，他说自己车坏了，实在对不起，问李女士能不能跟商家商量退款。李女士同意了，但她不知道，小周电话的重点不在于“退款”，而是“跟商家商量”。李女士拿起手机，从平台寻找退款的选项，一行粗体字明明白白写着“请选择真实原因，以免影响退款结果”。于是在若干选项中，李女士选择了“骑手通知我无法送达”。

刚刚发送完毕，李女士再次接到了小周的电话，语气比刚才还急，甚至还带着一丝埋怨，“姐您不能这么选啊，这等于是投诉我了，我是说您跟商家商量商量，看想个什么理由退一下订单！”听小周这么说，李女士刚才心里的那份同情和体谅消失了一半，“什么意思？你是说我还不能通过平台退款，我还得找商家帮你编个瞎话？那你说我跟商家怎么说呢？”

电话另一头的小周顿了一会儿，赶紧辩解，“姐我不是这个意思，这样吧，您再等一会儿，我现在打车，不管什么情况我也把餐给您送过去。”隔着电话分辨不出这句话真实的含义，李女士反而含糊了，连说算了。李女士告诉记者，她以前遇到过送不了餐寻求私下解决的外卖骑手，大多也就是商量骑手个人赔钱。小周这回非要打车过来反而让人含糊了：这是要干嘛呀！联想到在各类短视频平台上，时而推送外卖骑手与客户发生冲突，或者对餐品动手脚的视频，李女士心里更忐忑了。

骑手

无心的评价却带来严重处罚

同样一件事，在外卖骑手看来，可能是完全不同的感受。“他刚来俩月，业务不太熟，但是挺勤快，轮休他都骑着车空转去，好熟悉周边的小区。”这是站点其他同事对小周的评价。

那天下雪，小周心里不是滋味，当日因为自己的失误身上已经“背”了一个投诉，他不断提醒自己，后面的活儿千万要仔细。客户的订单进来了，小周到餐厅取餐，餐厅服务台上大包小裹，核对单号没一个是自己的，他就好似热锅上的蚂蚁，催得服务员都有点不耐烦了，无奈赶紧给客户打电话说明情况。

看着订单要求慢行的备注，回想起打电话时客户又强调让他慢点，取餐时小周赶紧提醒服务员把袋子系紧一些，尤其是汤和饮料，“客户反复提示了，她的意思应该是忌讳遗洒，要是洒了肯定得投诉我。”李女士的关心到了小周这儿，第一反应是怕投诉。

天有不测风云。出发没多久，小周险些滑倒。下车检查餐品确认无恙，他心里松了口气，可再骑上车却走不动了。原来，刚才的侧滑让前轮轮毂有点变形，车闸抱死了。下雪天订单多，把李女士的订单转到“大厅”里，没有其他外卖骑手能来接应，这事儿只能靠自己了。

再三犹豫之下，小周给李女士打电话说明情况。没想到，因为没有说清楚，李女士通过平台退款点选的“骑手通知我无法送达”对骑手来说是最要命的，这相当于一个服务类的投诉。小周感到一拳“重击”——当月绩效将可能被扣除500元，这相当于一个外卖骑手一天半的辛苦钱。

小周当日已有投诉在身，情急之下乱了分寸，话术也出了问题，他说自己没别的意思，就是真心想把外卖送过去，只求客户能撤销对他的投诉。“要是和客户有冲突，那就进了整个行业的黑名单，我到哪个公司都不会要，我怎么可能跟客户闹脾气呢。”

幕后

无法预知的“奖惩机关”

对外卖骑手、快递小哥的评价，会通过各种渠道发送到客户的手机上。近百斤的猫粮快递小哥竟然一口气搬上了4楼，客户胡先生很钦佩，要给快递小哥一个好评。可胡先生在宣传口干了大半辈子，话别说满是他的“人生格言”。对快递小哥的评价中，胡先生照例没有给五星，他想着给个四星留个余地，也能更好地激励年轻人工作。殊不知，低于五星的评价便等同于差评，快递小哥心里满是委屈。

“我就提个小建议啊。”王先生给外卖平台打电话，希望外卖骑手下回敲门轻一点，万一家里有心脏不好的老人容易吓到。王先生自身没有心脏病，只是说了个万一，但提供送餐单号后，这个电话实际已经形成了服务类投诉。在新就业形态劳动者中，服务至上，服务类投诉的处罚力度是很高的。

一桩桩一件件，其背后反映出的问题仅仅是客户对新就业形态劳动者的不理解、不体谅吗？以胡先生为代表的客户人群纷纷反映，他们非常理解快递、外卖等行业的辛苦，但是作为客户根本不知道这个行业的“游戏规则”，更不知道一个电话、一个选项会触发怎样的“奖惩机关”。“我们点选一个维护自身利益的选项，没想到公司就真金白银地罚快递小哥的钱，最后矛盾就都集中在客户和从业人员之间了。我们打电话、找平台是为了解决问题，不是要找一个出气筒。”

揭秘

“私了”成为规则外的“双刃剑”

当记者向外卖骑手、快递小哥问起“游戏规则”的相关问题，听到不少他们的吐槽，很多都指向同一个方向：当公司规定和客户要求有冲突的时候，他们很为难，违反公司规定要罚，不听客户话，一旦出现服务类投诉，百口莫辩，大概率也被罚。因此只好通过大量的协商、“私了”等办法来应对各类实际问题，俗称“破财免灾”。

“有位客户没在家，他非让我把快递扔进锁着门的院子里，这是不符合公司规定的，但是不照办就投诉。后来快递扔丢了，我有责任，私下照价赔偿算是了事，不然公司要罚我，我可能会被降级。”一位快递小哥无奈地说。

据一位顶流外卖平台工作人员介绍，以外卖行业为例，大致运行机制是在总公司之外，在各城市还要设立负责具体业务的分公司，公司下设服务区域站点，从业人员所对接的则是服务站点。当平台接到投诉时，除个人违规行为严重碰触行业底线的情况外，首先受到绩效分数影响的是公司而非个人，扣除绩效分数的责任也会连带出问题的站点，最后落实到个人，个人绩效奖金的扣除便是和这个分数挂钩的。

这位工作人员指出，所谓新就业形态劳动者的奖惩机制，各相关平台都在积极调整，核心是要在保障服务的同时，扭转责任无限制下压的局面。无论是外卖行业还是快递行业，从业人员因为压力大，从而发生问题时不按平台、公司要求办事，寻求和客户的“私了”，在“私了”过程中因为没有服务规范的保障引发新的问题，是各平台目前比较关注的。

但他也强调，奖惩机制的改变需要一个过程，因为外卖行业本身不生产商品，其竞争的核心就是服务质量。相关从业者并不属于低收入人群，在北京，一名老练的外卖骑手、快递小哥每月收入可超过8000元，如果对明确违规行为的处罚力度太小，又会造成服务质量降低的问题。“举个例子，一名外卖骑手每月收入8000元，一单40元的外卖没送到，外卖员通过‘私了’只赔付客户40元便能了事，没有压力，时间久了便会懈怠服务，整个行业若都保证不了服务质量，就失去了立足之本。”

探讨1

工会组织应有更多发言权

对于新就业形态劳动者的评价、奖惩机制能否更加人性化，北京市政协委员朱良提出了他的见解。朱良认为，即便被称作新就业形态，符合市场规律的同时，也应让行业充分接受社会的评估，而改变的出发点是利于行业的健康发展，以及从业人员的就业体验。

朱良举例说，外卖骑手、快递小哥违反交通法，闯灯、逆行等问题经常遭诟病，交管部门对于这样的问题在不断加大治理力度，无论是去年的礼让斑马线，还是今年查处电动自行车的各类违法现象，与电动自行车相关的从业人员都是重点人群。但是要注意到，这些骑手的行为可看作是职务行为，背后的公司、平台是有责任的。对于这样的问题，不能只用处罚手段，因为不管罚到哪一层，最终的压力还是在从业人员身上。各相关部门要从自身管理职能出发，对接新就业形态相关平台，要求从服务准则、管理办法上做出调整，以保障从业人员的生命安全和基本权益。

“对于从业人员的奖惩，要避免‘一言堂’。”朱良说，骑手的行为是否违法，情况是否严重，还需要进一步分级细化，避免因为提高客户满意度，而导致各类测评机制为骑手戴上“枷锁”。应充分发挥行业工会的作用，工会组织应全面覆盖到新业态当中。由工会组织广泛收集客户与骑手提出的各方面问题，由人社部门研究劳动关系中存在的普遍问题，再与企业协商，从而制定更合理的规则，利于行业的良性发展。也由此来平衡企业效率与社会公平之间的关系，让骑手有错必纠，同时劳有所得。

探讨2

要让法律限制住算法

对于骑手的违规、失误该如何界定，涉及处罚是否有度可循？北京市汉华律师事务所律师齐正认为，责任划分避免“一刀切”，提高新就业形态劳动者的福利，要用好法律强制平台。在新就业形态劳动者与平台之间建立协商、对话机制，让双方协商着去制定相对公平、合理的规则。

去年开始，不少地方都出台了关于新就业形态的规范性文件。2021年7月16日，人力资源社会保障部、国家发展改革委等八部门联合发布了《关于维护新就业形态劳动者劳动保障权益的指导意见》(以下简称《指导意见》)，其中专门提到了要指导和督促企业依法合规用工，积极履行用工责任，稳定劳动者队伍；主动关心关爱劳动者，努力改善劳动条件，拓展职业发展空间，逐步提高劳动者权益保障水平；培育健康向上的企业文化，推动劳动者共享企业发展成果。

齐正表示，对于责任划分避免“一刀切”，《指导意见》也专门提到，要督促企业制定修订平台进入退出、订单分配、计件单价、抽成比例、报酬构成及支付、工作时间、奖惩等直接涉及劳动者权益的制度规则和平台算法，充分听取工会或劳动者代表的意见建议，将结果公示并告知劳动者。工会或劳动者代表提出协商要求的，企业应当积极响应，并提供必要的信息和资料。指导企业建立健全劳动者申诉机制，保障劳动者的申诉得到及时回应和客观公正处理。重庆、上海、陕西等地已出台了规范性文件。

齐正说，从经济效益考虑，机器的算法可能是合理的，甚至是最优方案，但算法是人制定的，代表着制定者的想法，是为平台服务的。要让法律去限制算法，让法律保障成为新就业形态劳动者的福利。

本报记者景一鸣文并摄

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