提升客服体验 “人工”“智能”缺一不可

2022-01-10 20:37:07 来源：中国经济网

新闻背景：

近日，江苏省消保委发布《2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析报告》，智能客服“不智能”问题成为八大消费维权热点之一。

某客服电话拨打页面截图

智能客服不“智能”有悖其初衷

众所周知，随着互联网的蓬勃发展和人工智能技术日臻成熟，智能客服的使用场景越来越多，越来越普遍。不可否认，智能客服有很多优点：比如可以不分时段地服务于用户；它能更高效地满足需求；它可以节约企业的成本，等等。但是，智能客服也存在着诸多问题，公众对智能客服的满意度并不理想，仅有4成。【详细】

智能客服自诞生之日起，其“智障”问题就始终伴随其中。在现实操作中，消费者时常遭遇到智能客服听不懂问题关键词、答非所问、机械性问答、客服电话难呼入等“智障”问题。智能客服不智能，既有悖其提升效率的设置初衷，让智能客服成摆设，也使消费者原本愉悦的客服体验变得受阻和闹心。【详细】

不应拿智能客服的短板当作挡箭牌

据专家介绍，智能客服的“大脑”其实就是一个知识库，其“不智能”的制约因素无外乎底层技术不够成熟、知识库不够完善、智能客服与消费者多元语言不相匹配等。但也不排除确有个别商家为迟滞消费者投诉、拖延解决问题进程而故意设“障”，拿智能客服的短板当作挡箭牌。

由此解读，不管是智能客服存在的知识短板还是人为设障，都当属病在“系统”根在“人工”，亟需人工“调教”与帮扶。而最为关键的还是要这些服务性企业牢固树立以用户为中心的思想。只有企业切实恪守“顾客至上、周到细致”的服务理念，智能客服的不智能问题才会得以被重视和迎刃而解。毕竟，再智能化的客服也是需要由人工来设置程序、输入信息、动态操作和排除故障的。【详细】

事实上，没有谁比商家自己更清楚它的短板，但之所以趋之若鹜，还是出于成本考虑，而没有把客户体验放在第一位。因此我们看到，有的商家只对消费额高的会员开放人工客服渠道，将其当作奖赏，鼓励用户消费或办会员。更有甚者，还不定期更改客服电话的语音菜单，目的就是让用户难以找到人工客服入口，或在一遍遍的“人工坐席全忙”声中知难而退，以减少雇佣人工客服的数量。【详细】

重视售后体验企业方能行稳致远

可见，智能客服体验差，错不在人工智能，而在于这项技术发展尚不成熟就投入市场，更在于它十分符合有些商家的胃口，可以大幅节省成本。这无疑是短视的做法，长期来看一定会减少回头客，砸了自家招牌。毕竟，售后体验也是商品价值的一部分，只要竞争充分，那些重视客户体验的商家一定会得到消费者的青睐。要想改变现状，需要仰赖第三方的力量，除了消保委的警示，平台方也要介入，为那些难以维权的消费者提供救济，更好地保障消费者的合法权益。【详细】

客服是企业行稳致远和产品做大做强的重要一环，是事关满足消费者知情权、话语权和评价权等正当权益的大问题。智能客服与人工客服本应为相辅相成、相得益彰的互补关系而并非互相取代关系。两者的无缝对接，当为企业客服发展的未来方向。企业不能只重视客服的智能化和低成本，而忽视了对消费者的便利化和满意度。【详细】

（以上综合燕赵晚报、东方网、红网）

微言大义：

@月亮渡山：网上的人工客服永远点不出来，页面等待时长超长，客服电话永远没人接。

@山下真希：有些快递服务，根本找不到人工客服。

@披离寒羽庇风霜：现在想找人工客服难上加难。一般的问题也就罢了，大多数时候你的问题机器人识别不出来或者根本没有解决方案，它只能反复和你绕圈子说废话。

@吃素菜素菜：用智能客服成本低呗，还不用搭理消费者。消费者只能自认倒霉。

中国经济网编后语：

如今，智能客服受到商家青睐。不过，很多“智能”的客服虽然语气温和，但却“听不懂人话”，其实，智能客服“不智能”，并不仅仅缘于技术限制，很大程度上，还与商家的服务态度有关。人工智能技术的进步、成本的降低，使智能客服得到普及，“机器人”不可避免地替代了部分“人工”，但“机器人”不应成为某些商家无视消费者售后服务诉求、推脱责任的“工具人”，这样的短视行为实在不够“智慧”。商家还是要明白，即使智能客服发展到近乎完美的阶段，人工客服也不应缺席，只有二者互为补充，才能为消费者提供名副其实的“人工”“智能”服务。

回顾：往期“经”点热评

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