二〇二一年文旅行业从业者的年度记忆

2022-01-02 12:01:50 来源：光明日报

我们从未停止过追寻春天

——二〇二一年文旅行业从业者的年度记忆

编者按

2021年，我国文旅业总体呈回暖态势。但拆分来看，文旅行业的日子并不算轻松。新冠肺炎疫情呈现的多地局部暴发和零星散发态势，让从业者犹如坐着过山车：时而游客暴涨，时而无人问津。疫情像一团乌云，笼罩在从业者头上，头顶上的雨不知何时会下，也不知会下多大。行业里，有人叹息，有人迷茫。

但每朵乌云都镶有金边。总有一些在危中寻机、主动迎变的人，尝试发出另一种声音：再冷，他们也从未停止过追寻春天的脚步。于是，我们得以看到，有的线下旅游企业布局“云游览”且成绩亮眼，有的民宿和酒店业绩喜人，有的电影站上中国影史票房第一的位置。

今天，我们走近旅游业、酒店业、电影业、游戏业等文旅行业从业者，感受他们对刚刚过去的一年的记忆，留存他们对新一年的期待。没有一个冬天不会过去，没有一个春天不会来临。山川湖海终将迎来春天，他们，也一样。

2021年前三季度，我国国内旅游总人次26.89亿，比上年同期增长39.1%

2021年中国电影总票房和银幕数量稳居世界首位

2021年中国游戏市场实际销售收入2965.13亿元，同比增长6.4%

在暴风眼中奋力前行

曲折，是同程研究院首席研究员程超功对2021年旅游市场发展状况给出的关键词。

作为公司内智库平台的首席研究员，2021年旅游市场的瞬息万变，为他的工作带来了很多突如其来的变化，以及深刻铭记的触动。

“从业这么多年来，我从没遇到过这样急转弯的情况。”2021年暑期旅游市场的发展变化，是让程超功印象最深的年度记忆。

2021年“五一”假期，国内旅游市场复苏势头良好——国内旅游出游2.3亿人次，恢复至疫前同期的103.2%；国内旅游收入1132.3亿元，恢复至疫前同期的77.0%。“五一”假期后，市场复苏状况还在延续，在暑期即将到来时，根据交通、门票、酒店等预售数据，程超功分析预测暑期旅游市场发展情况良好。

正当旅游市场期待着一场复苏时，7月，南京等地暴发疫情。

“这次疫情牵扯到张家界景区，导致熔断机制开启，跨省游也遭到严重打击。”程超功说，面对这一变化，很多旅游从业者心情沉重，“一开始人们不愿意接受，但暑期旺季确实还没开始就结束了。”

暑期旅游市场的“狂风骤雨”，只是这个行业2021年遭受冲击的一个缩影。“旅游业处于疫情这场危机的暴风眼中。”程超功指出。

而在阴霾笼罩下，依然有人在不断鼓起勇气，奋力前行。在程超功的朋友圈里，一家经营连锁旅行社的负责人，依旧在坚持发着“喜报”——一张张红色的图片上，写着某地门店接待的游客数量。“虽然旅游市场整体行情让不少经营者较为悲观，许多企业运营艰难，但是将好的进展跟大家分享，为人们带来了许多信心。”程超功说。

2021年11月召开的环球旅讯年度峰会，也让程超功看到了旅游从业者们的坚守。“到了会场，最令人激动的不再是听到了什么新的机会，而是看到大家都来了。”程超功坚定地说，“大家还在，就还有希望。”

旅游业发展进程中的跌宕起伏，为市场分析预测带来了更大的压力，在更深度地观察市场发展、频率更高地做分析预测的同时，程超功也见证了旅游业的许多新变化：“以前大家都会提前预订机票，因为会有一些折扣优惠，现在10%的游客选择了当天购票，这是以前从没有过的状况。”

人们旅游的热情其实并没有消减。“在家门口消费的周边游，体现了旅游消费的转化。”程超功观察到，当下很多人选择了周末度假消费，在城市周边自驾游、预订民宿等。在一些城市，来自本地的旅游预定占50%至60%。

“2022年，各类不确定因素依然存在。但是大家都知道未来是个确定的结果，疫情肯定会结束，即便可能还会有黎明前的黑暗，但黎明终将到来。”怀抱着希望的同时，程超功也冷静地指出，“个体旅行社、酒店等现金储备、流动资金有限，可能熬不到黎明来的那一刻就会倒下。如何继续支撑这些企业走下去，是必须要面对和解决的问题。”

(光明日报记者姚亚奇)

“我们是蓬勃向上的”

坎坷、希望。形容起2021年的年度记忆，华住集团汉庭品牌浙江分公司区域经理宋巧毫不犹豫地选择了这两个词。“2021年3月全国大范围疫情结束后，公司经营明显好转，很多门店营收情况甚至超过2019年同期的表现，生意蒸蒸日上的态势让我和同事们都对下半年抱有更大希望。”宋巧回忆。

可生活总是出其不意地甩出重锤。宋巧没有想到，2021年7月开始，一场场台风袭来，浙江多个城市受到影响。她还记得，当时浙江很多旅游城市遭受重创，很多商务客户也因天气恶劣取消了出行计划。台风过后，酒店生意刚迎来一小轮回暖，南京、上海等地就接连出现疫情。“虽然经过国庆的经营小高潮后，生意逐渐回暖，但很快，11月浙江又有多地出现疫情，我们酒店业再次承受了不小的打击。”忆起这一波三折的经历，宋巧摊摊手说：“所以，坎坷是个抛不开的关键词。”

另一个关键词希望又从何说起？宋巧笑着说：“在华住集团，员工是我们最可爱可敬的亲人，也是最亲密无间的战友，正因为上下同心协力，才让我们在一路坎坷中看到了希望。”这背后当然有很多故事。宋巧印象很深的一个伙伴，是11月疫情来时妻子怀有8个月身孕的一位店长。

“当时那个店长所在的门店被紧急征用，还急需门店负责人留店值守。但那位店长没有丝毫退缩，喊来家人帮忙照顾妻子，他自己就每天守在抗击疫情、服务好隔离客人的一线。那一个多月他都没能回家照顾妻子，我们都觉得挺难的，但每当区域经理电话和他沟通工作时，他不仅没有怨言，还总用乐观积极的态度讲，要冲在一线带领好团队、服务好客人。”宋巧说。

这个“会发光”的店长，和许多踏实肯干的同事一道，汇成一束温暖的光让宋巧看见希望。当然，希望还来自当外部环境不确定时的及时应变和不变。宋巧说，变，是打破传统的淡旺季的经营思路，针对性地制定疫情爬坡策略和价格策略，在最短的时间内做到收益最大化，管理上制定详细的人力成本、能耗等节流方案，合理安排班次。不变的，是继续修炼“内功”，提升服务、卫生、产品等水平。

“比如疫情管控我们无法提供自助早餐时，会提供营养均衡的早餐套餐，直接由机器人送到客房。我们还把一些门店升级改造成3.5版本，通过严控墙和门的选材标准，大幅提升隔音效果，选用更高级的床上用品，提供一城一味定制豆浆、早餐等种种细节改善客户体验。”宋巧举例说。

说到这，宋巧分享了一个故事：之前设施陈旧的老店杭州西湖保俶路店，2021年升级改造成了3.5版本，一对经常到杭州旅游的90后夫妇再到这家门店时居然以为走错了。“他们进店后再三找服务人员确认地址，前台核对订单和地址后告知他们这就是他们预定的门店时，这对夫妻惊呆了。升级改造后的酒店大变样，以前单调的色彩风格变成了鲜艳的、年轻人更喜欢的色系，前台的自助咖啡机又时尚又方便，客房的投屏、无线充电等设施都是标配，这对夫妻离店时还特意告知工作人员，他们对早餐很满意，不仅款式多样，还有明档，提升很大。”宋巧脸上挂满了满足。

有了迎难而上、危中寻机的能力，宋巧和她的同事们自然对新一年充满了期待。“疫情是暂时的，我们是蓬勃向上的。我相信，我们酒店行业也仍是向上发展的态势，只不过它放慢了脚步，但一步一个脚印也走得更扎实了。”宋巧的声音温柔而坚定。

(光明日报记者陈晨)

“中国故事”是大银幕最闪耀的主角

江苏省南京市栖霞区一家电影院里，电影《雄狮少年》刚刚散场，观众们还在意犹未尽地讨论着影片中让人热血沸腾的情节。这是当天最后一场电影，盘点完货物和票根，周颖结束了一天的工作。

两年前，周颖来到这家电影院做了一名检票员。受疫情影响，2020年电影院的客流量大幅度下降，有不少员工先后辞了职。复工后因人手不够，周颖被调到前台工作。“2021年影院的上座情况比2020年有了明显好转，到了节假日或者一些热门大片上映的档口，每天的客流量基本都在1500人左右。”周颖告诉记者。

随着疫情形势得到有效控制，电影票房市场逐步回升。国家电影局数据显示，2021年中国电影总票房和银幕数量稳居世界首位。过去5年，中国电影生产总量超过4000部，观影人次超过80亿。

2021年国庆假期，《长津湖》等电影表现尤为抢眼，在一众大片中一骑绝尘，领跑电影票房。周颖的工作也变得更加忙碌。“十一”黄金周的日均客流量一下涨到了两千多人，而前台只有四名员工，两个人售票售货，两个人配餐补货，他们要从下午两点工作到凌晨一点，站得脚跟酸痛，有时候饭也顾不上吃。

“虽然有点累，但我很喜欢现在的工作。我曾设想过，要是以后能在电影院工作，我一定要跟客人多安利国产良心影片。”周颖是个影迷，已经看过一千多部电影，对于国产电影的崛起有着切身的感受。2021年，《中国医生》《我和我的父辈》等优质影片频出，电影工作者们用心演绎着我们中国自己的故事，口碑票房“双丰收”，带动了电影行业进一步回暖。很多国产电影上映一个多月仍热度不减，即便是一些接近凌晨的场次，放映厅依旧座无虚席。

2021年，“中国故事”是大银幕上最闪耀的主角，“中国精神”成为大家最有共鸣的主题。周颖曾遇到过一位特别的客人，那天凌晨，最后一场《长津湖》放映结束，人们陆续离场，只剩一位观众仍旧坐在放映厅，情绪难以从电影中抽离。下班路上，周颖在跟这位小姐姐聊天时了解到，刚才电影里梅生指导员出现在大屏幕上，让她想起她的爷爷在抗美援朝战争中也曾担任指导员，1952年牺牲在了金刚川。“我想爷爷了。”小姐姐的一句话让周颖瞬间“破防”了。

“这一年工作下来，我发现不仅仅是主旋律电影，国漫作品、国产喜剧、科幻电影的表现都可圈可点。‘百花齐放’的中国电影市场一直在给观众带来惊喜，相信未来也会涌现出更多的优质作品。”周颖对中国电影的前景充满期待。从“听别人讲故事”到“讲自己的故事”，中国电影行业正奋力书写更加精彩的答卷。

(光明日报记者董蓓)

“带给人欢乐本身就是最大的欢乐”

最近，北京的最低气温已降到零度以下，各主题公园也到了传统意义上的淡季。但作为2021年最受关注的主题公园之一，北京环球影城在12月3日推出首个季节性主题活动——“北京环球度假区冬季假日”体验，让这里一票难求。

27岁的张宇是北京环球影城小黄人园区的一名运营人员，每天的工作主要是为游客提供问询等服务。用张宇的话说，他是个“百分百的环球影城爱好者”，得知北京环球影城要招聘工作人员，他马上就上传了简历。

“加上北京环球影城，全球5个环球影城我都去过，能成为环球影城的工作人员，我的梦想成真了。”张宇表示，之前每当他看到网友晒出的环球影城游玩照片，都发现不论在哪儿、不论何时，照片里的工作人员都洋溢着兴奋和激情。他特别想知道，这些员工保持热情的背后有什么奥秘。

2021年，北京环球影城的入职培训让张宇找到了答案。他告诉记者，在每位北京环球影城工作人员的上岗培训中，“微笑”“互动”两个词会被反复提及。数据显示，环球影城每位入园游客大约会与50名工作人员互动，如果这些员工都达到或超过游客的期望，游客便会心满意足并把园区推荐给别人，形成良性循环。

“培训师告诉我们，如果游客在你3米范围内，你必须微笑、点头并进行眼神交流。如果他们在你的1.5米范围内，就必须与他们交谈，询问他们是否需要帮助。”张宇表示，在环球影城，每位一线员工都必须保持十足的激情。

张宇回忆说，北京环球影城刚开园时，许多游客不熟悉园区地图，他在小黄人园区门口曾两分钟内被10多名游客问起侏罗纪公园的方位，每次回答都必须带有同样的微笑。大家非常熟悉的“话痨”威震天的扮演者的培训要求更高，不仅要把与变形金刚相关的各种梗烂熟于心，还要灵活诙谐地应对各种突发状况。

“环球影城主题公园主打沉浸式体验，哈利·波特、小黄人、变形金刚、功夫熊猫等形象深入人心，能让游客真的感受到置身于电影中，我们工作人员的一切付出都是值得的。”张宇表示，第一次看到游客特别是小朋友们对自己扮演的人物兴奋挥手、打招呼时，他才真正懂得了环球影城工作人员无尽热情的原因，“带给人欢乐本身就是最大的欢乐。”

随着北京环球影城开业，主题乐园受到越来越多游客关注，北京欢乐谷也在2021年国庆长假创造了游客接待量与营业收入历史新高。

“作为欢乐谷年票拥有者，我也经常和朋友一起去欢乐谷玩，据我观察，环球影城的游客多为希望感受沉浸式体验的年轻人，欢乐谷的客群则以亲子群体为主。”张宇表示，这说明欢乐谷与环球影城的发展并不冲突，可以通过差异化的客群、市场、定位实现良性竞争，为游客带来不一样的快乐。

谈起对2022年的期待，张宇笑着说：“希望所有主题乐园都越办越好，也希望疫情尽快结束，没有了口罩的阻隔，相信我们继续将热情献给游客的同时，也能感受到更多来自游客的温暖和回馈。”

(光明日报记者訾谦)

把国风题材游戏带给全球玩家

做舆情报告、分析榜单、研究市场、看素材……作为三七互娱公司海外市场业务的一名团队负责人，莉莉每天的工作节奏很紧张。“保持市场的敏锐度，才能做出新东西。”她说。

2013年大学毕业后，莉莉进入游戏行业，学习电子商务专业的她对这个周围人不太看好的行业一无所知。如今八年时间过去，游戏产业发展日新月异，她也在一次次磨砺中不断成长。

做海外市场要克服的最大困难是文化差异和沟通障碍。一次又一次，莉莉和同事们克服时差困难，加班工作，开视频会议、反复讨论，对每个细节精心打磨，不断积累跨文化沟通的经验。“我跟着公司海外发展的步伐，在世界各地探索拓展市场，从最开始的懵懂无知，到了解每个市场的特色，突破一个个难关，成为成熟的游戏人。”莉莉说。

说起2021年最大的变化，莉莉告诉记者，这一年国风题材游戏大受欢迎，IP联动也取得了不错的效果。手游《叫我大掌柜》一上线就成为“古风经营”游戏的“黑马”，被玩家称为“活的清明上河图”，畅销海外。游戏还与人气动画《厨神小当家》、人气小说《斗罗大陆》进行了联动。“这两个IP也很有中国特色，我们想通过这样的方式将更多好的中国产品带给全球玩家。”莉莉说，“2021年上半年，三七互娱海外营收同比增长111%，这是个新突破。”

工作多年，莉莉见证着海外用户对中国游戏的态度变化：“早些年，中国游戏在国际市场认可度不高，高质量游戏比较缺乏。而现在，我不仅看到他们对产品的肯定和喜爱，也发现中国游戏已成为品质的象征。”

《2021年中国游戏产业报告》显示，2021年中国游戏市场实际销售收入2965.13亿元，同比增长6.4%；同时，随着防沉迷新规落地和未成年人保护工作的深化，游戏用户结构进一步趋于健康合理。随着“国潮”“国风”成为时尚文化新宠，游戏成为能与年轻人共鸣的传统文化传播载体，越来越多中国风游戏及其所包含的传统文化精神在海外市场受到认可。

莉莉对游戏行业的未来也充满信心。在她看来，各游戏企业都越来越注重合规建设、未成年人保护及文化传播，这让整个行业朝着健康可持续的方向发展。“虽然各公司之间有竞争，但是大家都在向着精品化的方向前行，将各家的优势内容、有中国特色的游戏产品带给全球玩家，我们希望借助游戏这个载体，做好文化的传播和交流，给世界带来快乐。”

(光明日报记者鲁元珍)

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