国家邮政局回复人民网网友：遏制“以罚代管” 严查快递末端服务违规收费

2021-11-09 16:32:17 来源：人民网

邮政业是国家重要的社会公用事业，是服务生产生活、促进消费升级、畅通经济循环的现代化先导性产业，发挥着连接千城百业、联系千家万户、连通线上线下的重要作用。

近年来，我国邮政快递行业发展持续高位运行、规模全球领先，数据显示，2020年，我国邮政业业务收入(不包括邮政储蓄银行直接营业收入)达到11037.8亿元，同比增长14.5%，行业首次迈过了万亿级产业门槛，业务收入与GDP比值首次超过1%。快递业务量达到833.6亿件，已连续7年稳居世界第一。

在我国邮政快递行业快速发展的同时，还要看到，我国邮政业大而不强、快而不优的基本情况没有改变，不平衡不充分的问题和矛盾仍较突出，还不能满足人民日益增长的更好用邮需要。

今年以来，网友通过人民网“领导留言板”对国家邮政局积极建言献策，包括规范快递行业服务评价机制、整顿规范快递市场、规范快递开具证明等与百姓息息相关的热点问题。

“取消以好评数量来评价快递公司服务，重点关注投诉率，为快递员减负。”

“建议整顿各地快递末端服务违规收费等违法违规行为。”

“建议尽快建立快递收件人黑名单制度。”……

针对上述建议和问题，国家邮政局对人民网网友做出积极回应，在回复中表示，加强对快递企业的指导督促，进一步推动企业完善罚款管理，遏制“以罚代管”，维护快递员合法权益。加强监督管理，净化市场环境，对快递末端服务违规收费等违法违规行为，将继续坚持严管严控、严查严纠，切实维护用户合法权益。

维护快递员合法权益

推动企业完善罚款管理

当前，有很多快递公司要求快递员向客户要好评，每天必须要达到一定数量，没完成就会罚款。那么，所谓的好评真的能体现公司服务好吗？还有快递公司的罚款措施是否合理？

网友在人民网“领导留言板”留言表示，建议取消以好评数量来评价快递公司服务水平的形式，重点关注投诉率，为快递员减负。

对此，国家邮政局表示，《快递市场管理办法》第三十六条规定：“国务院邮政管理部门建立以公众满意度、时限准时率和用户申诉率为核心的快递服务质量评价体系，指导评定机构定期测试评估快递行业服务水平，评定服务质量等级，并向社会公告”。据此规定，国家邮政局每年组织第三方机构对快递服务满意度进行调查，对全国重点地区快递服务时限准时率进行测试，并将相关情况及时向社会公告，按月度进行邮政业用户申诉情况通告。

国家邮政局指出，快递公司要求快递员向客户索要好评行为及相应的罚款措施，属于快递公司内部管理措施，邮政管理部门建立的快递行业服务评价机制并未将其纳入指标评价范围。

对于留言中提到的“以罚代管”问题，国家邮政局表示，已多次要求各快递企业总部高度重视末端网点生存和稳定问题，理顺总部与基层网点的关系，打造利益共同体，规范企业内部层层罚款问题，减轻一线员工负担，稳定行业健康发展根基。

2021年6月，交通运输部、国家邮政局等7部门联合印发《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》。《意见》明确提出，指导企业完善考核机制，遏制“以罚代管”，加强对恶意投诉的甄别处置，拓宽快递员困难救济渠道。国家邮政局表示，下一步，邮政管理部门按照7部门意见的要求，加强对快递企业的指导督促，进一步推动企业完善罚款管理，维护快递员合法权益。

全面开展整治回头看

防止违规收费问题反弹回潮

近年来我国电商平台发展迅速，快递包裹数量高速增长，随之而引发的一系列问题引起广大民众的关注。

网友在人民网“领导留言板”留言表示，一些快递公司压低揽收价格，导致快递末端没有派件费，国内多个地区快递只送到县城，不运送到乡镇。有些运送到乡镇但存在二次收费等违规行为，给人民群众带来不便，希望有关部门能整顿一下快递市场。

对此，国家邮政局表示，国家邮政局高度重视快递末端网点违规收费问题。2019年以来，先后在全国范围组织两轮次快递末端服务违规收费专项治理，违法违规行为得到有效遏制，有力维护了用户合法权益。

国家邮政局指出，今年，为加强监督管理，净化市场环境，国家邮政局在全国范围部署了快递市场秩序整顿专项行动，重点要求各地邮政管理部门针对前期快递末端服务违规收费专项治理发现突出问题的地区和企业，以及问题线索集中的地区和企业，全面开展整治回头看，以“零容忍”态度防止违规收费问题反弹回潮。“下一步，邮政管理部门对快递末端服务违规收费等违法违规行为，将继续坚持严管严控、严查严纠，切实维护用户合法权益。”

国家邮政局再次提醒广大网友，如遇到此类情况，可拨打“省会区号+12305”电话进行申诉，各地邮政业消费者申诉中心将对问题线索进行记录，并移交邮政管理部门处置。对于事实清楚、证据充分的，邮政管理部门将以零容忍的态度坚决查处。

快递员应履行告知义务

商家与快递公司应明确权利和义务

网友在人民网“领导留言板”留言表示，网购通过第三方快递送货，一些顾客专门钻空子，拿了货又找商家退款，纠纷闹到平台，平台要求商家提供快递证明，但快递公司为了免责都拒绝出具盖章证明。很多商家苦不堪言，钱货两空，建议有关部门能够规范快递开具证明。

对此，国家邮政局表示，电商平台商家与下游快递公司之间存在的合作关系，为平等民事主体之间的关系，双方应在服务协议中明确权利和义务。因此，快递公司是否出具盖章证明等行为，应由商家与快递公司双方在服务协议中约定或通过其他方式协商确定。

还有网友在人民网“领导留言板”提出了帮助快递员甄别无理用户要求的建议，期待尽快建立快递收件人黑名单制度，或出台其他形式的免责政策。

对此，国家邮政局表示，《邮政法》《快递暂行条例》《快递市场管理办法》及相关快递服务标准，对按址投递、派送时限、收件人签收等有明确规定，快递公司和快递员在提供快递服务时，应通过合理方式履行告知义务，在收件人提出相关要求时作出有理有据的解释。

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