17个电商平台涉嫌存在不公平或不合理格式条款

来源:北京商报

8月27日,北京市消费者协会(以下简称“北京市消协”)发布互联网消费“砍单”问题调查结果。调查发现,在本次调查涉及的40个电商台中,有17个电商台涉嫌存在不公或不合理格式条款。其中,网络购物台7个,生鲜电商台6个,社区团购和在线票务台各2个。这些电商台涉嫌通过制定不公或不合理格式条款,为台或商家单方面取消订单留有借口。

具体来讲,电商“砍单”现象仍普遍存在,逾八成受访者有过被“砍单”经历。本次问卷调查结果显示,超过85%的人有过网购被“砍单”经历,而在这些人当中,又有超过60%的人最一次被“砍单”是在2019年1月1日之后。这说明,《电子商务法》实施两年多后,电商“砍单”问题仍旧普遍存在。

问卷调查结果显示,85.83%的受访者表示有过被电商“砍单”经历,比2019年上升了10.82%。说明《电子商务法》实施以来,电商“砍单”问题并没有得到遏制,反而有上升趋势。

值得注意的是,半被调查电商台涉嫌存在不同程度的不公格式条款。本次体验调查结果显示,在40个消费者日常消费频次较高的不同类型的电商台中,17个台的用户协议涉嫌存在不同程度的不公格式条款。其中,每日优鲜、多点、京东、1号会员店4个台规定,只有商品从仓库实际发出,方视为与消费者建立了合同关系,涉嫌违反《电子商务法》有关合同成立规定;真快乐、云集、七鲜、亚马逊、多点、京东、1号会员店、小米有品、华为商城、永乐票务、票牛、美团买菜、叮咚买菜、永辉生活、美团优选以及橙心优选16个台规定,商品缺货、标错价格等情况有权取消订单,涉嫌通过格式条款减轻或免除自身责任;真快乐、多点、京东、1号会员店、云集、七鲜6个台甚至规定,如果消费者已经付款,则为消费者办理退款,涉嫌违反《电子商务法》“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立”的规定。

此外,网络购物、生鲜电商及社区团购等台“砍单”现象相对比较突出。本次问卷调查结果显示,逾半数(54.65%)受访者在购物台遭遇过砍单。同时,本次体验调查结果显示,在20个网络购物台中,有7个在其用户协议中存在涉嫌侵犯消费者权益的不公格式条款;在7个生鲜电商台中,有6个在其用户协议中存在涉嫌侵犯消费者权益的不公格式条款;在3个社区团购台中,有2个在其用户协议中存在涉嫌侵犯消费者权益的不公格式条款。

北京市消协指出,“存货不足”和“系统故障”是电商给出的最主要“砍单”理由。本次问卷调查结果显示,电商在“砍单”后所给出的理由,有四成多(44.19%)受访者称是“存货不足”,占比最高;另有四成(39.77%)受访者称是“系统故障”。而体验调查结果也显示,各类电商台在其用户协议中所规定的订单取消或撤销条款中,“存货不足”和“系统故障”也是被提及频次较高的“砍单”理由——在本次体验调查中发现的涉嫌不公格式条款的17个台中,有16个都与这两项理由相关。

另外,四成多受访者反映商家“砍单”后,该商品仍以下单价或高于下单价在台上销售。本次问卷调查结果显示,商家实施“砍单”行为后,有五成(49.53%)受访者表示“该商品仍以下单时的价格销售”,占比最高;有四成多(43.02%)的人表示“该商品以高于下单时的价格在销售”;只有41.86%的人表示“商品被下架”;此外还有41.40%的人表示“该台给自己推送过同类商品信息”。

对此北京市消协建议,应健全法律法规,进一步明确电商“砍单”行为的认定和处罚标准。鉴于《电子商务法》实施两年多以来,电商“砍单”现象仍旧大量存在的情况,建议有关部门尽快完善相关法律法规,通过出台相关行政规章等手段,从根源上堵住电商“砍单”的念头,为监管部门提供执法依据,为经营者划定守法经营底线,真正将电商台的规范发展纳入法制化轨道。

同时,企业也应做到诚信自律,建立突发事件应急机制保障消费者的公交易权。电商台经营者应建立行之有效的突发事件应对机制,提高运营服务的技术保障和机制保障,避免因台瘫痪等突发因素导致履约不能的情况出现。万一出现商品缺货或信息出错等问题,应主动告知消费者并积极协商解决,而不是找理由擅自取消订单,充分保障消费者的公交易权。

标签: 电商平台 社区团购 生鲜电商 电子商务经营者

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