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最近一个周末，记者来到中关村硅谷电脑城准备帮朋友一起攒台电脑，当记者刚刚跨入电脑城的大门时，右侧美格专卖店里一个熟悉的面容进入视野——这不是美格华北事业平台的负责人吗？简单寒喧了两句后，我奇怪地问：“大周末，你怎么在这儿呆着？”这位负责人指指自己胸前的牌子说：“今天轮到我值班！”接着，他说起了美格的经理值班制……
大材也要小用？2003年11月开始，美格向全国15个事业平台的主要负责人提出了一项经理值班制的措施——每个周末，事业平台的总经理和各部门负责人都要到专卖店去做一天的“销售员”。各事业平台按照值班表，轮流到专卖店担任销售员的工作。 据称，此举最主要的目标是为了让每一个管理决策人员更深入地了解市场与用户，体验销售，听取用户对产品、服务的看法和意见，并使之成为以后决策的依据。按照市场的惯例，周六、周日是电脑市场一周内销售最旺的两天，因此，值班经理在这两天担任“销售员”能更多地收集来自用户反馈的信息。 一位值班经理称，公司要求值班经理把每一次值班过程中发现的问题和反馈的信息都记下来，作为公司产品、服务改进的依据。 据记者了解，美格的经理值班制不仅仅局限于各事业平台的管理者，同样也适用于美格高层的决策领导，甚至包括美格执行副总俞翠薇在内的每一位公司领导都需要到专卖店去值班。 俞翠薇对她第一次参加上海专卖店值班的情景仍历历在目：“我第一次参加专卖店值班的那一天居然就卖出了一百多台显示器，创下了单个专卖店销售的新纪录。当然，如果仅仅为了多卖那几台显示器，我们的经理值班制无疑是大材小用了。但是，更重要的是各级经理人员在值班过程中可以真正触摸到用户的心态，了解他们的问题，甚至于专卖店需要改进的地方。我站了一天专卖店后，就发现了我们隔壁屈臣氏专卖店的有些东西值得我们借鉴。同时也更加深刻的了解了用户最关心的是哪些问题。这些东西是我们平时关在办公室里无法得到的，它对一个企业而言决不是经理人时间价值与销售额增长对比那样简单。因此，专卖店经理值班制虽然看起来有些大材小用，实际上是‘一屋不扫，何以扫天下’的策略体现。” 相比起很多企业宁愿花高价购买市场调研报告，美格似乎走了一条更加务实的“土政策”，但俞翠薇却对此充满信心：“一个成功的管理决策者必需是一个了解基层情况的人，而基层的很多信息决不是一份市场报告就能让你充分理解的。相反，每一位成功的企业管理者都对深入基层亲力亲为的调查给予了极大的关注。” 据了解，美格经理值班制的推出虽然至今没有任何媒体对其进行过报道，但它却实实在在地影响了部分用户对美格的看法。记者对一位正在购买显示器的用户采访时发现，用户对这种连企业最高管理者亲自深入市场的做法表示欢迎：“能够用这样的心态去了解用户，我们当然相信其产品和服务一定会做得更好一些。” 与用户亲密接触 据俞翠薇介绍，美格的经理值班制只是美格缩短企业与用户距离的一个方面。在此之前，美格就采取了多种措施来缩短与用户的距离，并尽最大可能地了解用户。 “我们在过去两年里，一直在致力于建设扁平化的渠道模式，并在全国建立了20个事业平台、150多家专卖店和3000多家加盟家。美格之所以花如此多的精力在这些方面，除了通过渠道扁平化来降低渠道成本外，另一个很重要的目标就是通过自有的销售渠道来更为深刻地了解市场和用户。”俞翠薇说，“经过2年时间的建设，美格‘事业平台＋专卖店（加盟店）’的渠道模式已经相当稳固，下一步的工作就是进一步延展这一措施，经理值班制就是在这样背景下产生的。” 美格市场部负责人这样形容美格的渠道扁平化与经理值班制：“美格的事业平台是渠道与用户的亲密接触，而经理值班制则是美格中高级管理人员与用户的亲密接触。这样的接触无论对强化美格对用户的了解，还是提高美格的用户亲和力都将起到积极的作用。而事实的结果也证明了这一点。” 基于经理值班制实施两个月的结果，俞翠薇对这一新管理策略的成功信心十足：“通过这两个月的情况来看，我可以感觉到各管理人员的变化——原来一些经理人员常常会面对销售数量的波动寻找各种主观臆断的理由，却拿不出具体的方法来。而现在，还没有到月末销售报表汇总，这些经理人员就会根据他们在专卖店了解的情况提出对产品、服务、营销、市场活动、价格等相关的建议和意见。这种变化对企业来说非常关键，它意味着从原来的事后决策变成了事中决策。这对绝大多数企业而言都是无法做到的。” 除了经理人员与用户的亲密接触外，这也是企业经理人员与销售人员的“亲密接触”机会。管理者通过与销售人员共同工作不仅拉近了团队中不同层次人员的关系，同时也使双方有机会了解原先不了解的东西。比如，管理层中有些是从基层销售员提升起来的，他们与销售员的共事，更好地把一些销售技巧传递给了销售人员，也为管理人员进一步了解下级销售人员的实际工作状态提供了更多机会。 洞察力来自用户 美格经理值班制的出台似乎正在又一次地验证一条成功之道：非凡的成功来源于平凡的基层和细节。 这一现象在企业界已经屡见不鲜，奥美广告公司的创始人大卫•奥格威和他创立的企业之所以能成为广告行业的中流砥柱，其中一部分原因正是他在做调查员过程中的基层体验。
同样社会学家费孝通著名的《江村经济》的出台也来源于1936年夏天他对江村的深入体验和调查了解。 事实上，无论是大卫•奥格威在广告行业如明灯般的洞察力，还是费孝通让人茅塞顿开的《江村经济》，其最精华的内容都是来源于最平凡的基层。对企业而言，用户就是最基层，对用户的了解决定了企业管理者的市场洞察力和前瞻力。 而今天，越来越多的企业管理者已经不屑于深入用户，而是高高地坐在“金字塔”的顶端，把自己当作高贵的神灵一样，即便是想要了解市场和用户也只是张嘴让下属或调研公司去做调研报告。 尽管我们已经拥有大批专业化的调研机构和各种市场工具，但这并不意味着传统的、直接的方式已经失去意义——无论导弹的威力如何巨大，有时候它仍不如最原始的手枪有效和直接。 因此，美格经理值班制似乎在提醒我们：企业经理人是否也应该时常地走出时髦的、严格的组织架构，深入基层去寻找问题，寻找企业突破的契机？ |
