京东云助力大同精准派单“零换乘” 打通市民服务“最后一公里”

来源:中国网科技

信息技术迅猛发展,打开了政务服务数字化升级的大门。作为连接群众与政府的“桥梁”,12345热线数字化升级的脚步也越来越快。在山西大同,京东云智能政务热线运用智能化技术,助力大同市政府打造新一代大同12345热线,大幅提升了运营效率,日均呼入总量增加31.7%,电话接通率已达100%,日均有效诉求提高33.6%,构建起一条有效率有温度的“民声快车道”。

在大同12345热线的智能化升级中,受益的不止是群众,12345热线的工作人员也感触颇深——在京东云智能政务热线的帮助下,呼入电话排队现象基本消失;“市县乡村”四级联动体系的建立,全面提升了复杂问题的处理效率,赢得市民交口称赞;智能知识库构建起话务员的“百科全书”,社保、工商、环卫等各类政务知识“随取随用”……数字化智能化的办理方式全面提升了工作效能和服务水,智能、高效、专业成为大同12345的全新标签。

人机协同模式助力热线服务“快准稳”

大同12345热线的话务人员刘丽回忆起刚入职时的工作状态仍记忆犹新:每天都要处理上百件市民诉求,与市民电话沟通的同时,双手还必须在电脑键盘上快速录入通话内容,遇到复杂诉求和陌生地名,必须一个字一个字跟市民确认,沟通过程繁琐且低效;同时,电脑屏幕上呼入队列排着长队,自己不仅手脑都处于忙碌紧张的状态,心理压力也非常大。工作以来,刘丽“救过人”、“修过桥”、“铺过路”,不仅要掌握庞杂的业务知识,还要时刻调整自己的心态来应对市民的各种情绪,“忙起来的时候喝不上一口水,上厕所都要一路小跑,工作压力很大。”

自从大同12345热线升级以来,刘丽的工作状态大为改观。借助京东云智能政务热线的智能坐席辅助功能,话务员接听的每一通电话,都能通过智能语音转写自动记录成文字,进行工单预填写;同时,系统不仅会根据对话内容进行问题分类的识别,还能自动推荐和预填写诸如地址、诉求类别、承办单位等通用信息,快速又精准。

人机协同的工作模式,使话务员的打字量减少了一半以上,工单创建的时间和通话时长都大幅缩短。刘丽表示:“现在就算到了接线高峰时段,也不会感到慌乱和压力大,有了系统的智能辅助,工作起来游刃有余。”

精准派单“零换乘”, 打通市民服务“最后一公里”

大同12345热线中心话务员钱璐接到市民电话,反映新区里22幢楼前的路灯坏了。“小区里老年人多,晚上黑灯瞎火的,对居民进出有很大安全隐患。”接到诉求后,钱璐立即在智能坐席辅助功能的帮助下,将工单派发到云冈区泉街道下辖的路灯管理处。第二天上午,路灯管理处与社区工作人员通力协作,让路灯重新亮了起来。市民在电话中致谢道:“你们工作效率真是太高了,这么短的时间内就帮我解决了问题,给你们点赞!”

为进一步加强热线中心的效能建设,大同12345借助京东云智能政务热线的技术力量,联动全市125家单位,构建起覆盖市、县、乡、村的“四级联动”体系,通过精准快速派单,把市民诉求精准推送到各委办局,并且可一单多派,复杂诉求由多个部门并行处理,“一竿子插到底”。同时,依据群众诉求紧急程度,设置了2小时、24小时、7天的三级办理时限。技术与制度的深度耦合,有效推动问题快速解决,切实提高了群众的满意率。

京东云智能政务热线大幅提升大同12345的运营效率

钱璐表示,“以前工作中,多是依据经验将工单推送给对应的委办局,复杂诉求的工单转派需要更长的时间周期。自从应用了新系统,工单流转速度明显加快,复杂问题处理游刃有余,工作效率提高了,群众满意度明显提升。”

智能知识库夯实业务能力,话务员皆为“百晓生”

大同12345热线中心相关负责人认为,智能化改造是推动12345热线专业化建设的必要举措。大同政府将此前30多条政务热线归并为“12345”一号受理,热线话务员每天处理的电话诉求涉及门类多达数十种,不仅话务量剧增,还需要具备包括社保、工商、环卫、税务等多个领域的专业知识,以“纯人工”为主的传统工作模式,难以满足政务热线归并后新形势的需要。

“一个高成长的知识库,能让积累的工作经验与知识成果沉淀共享。”在大同12345热线中心负责人看来,现在大同12345热线的智能知识库相当于一本会自动升级的“百科全书”,系统可以向话务员智能推荐知识,辅助话务员针对不同问题给出快速、精准的解答,在降低沟通成本的同时,话务员的专业水也实现了“质”的飞跃。智能知识库包括通用知识、政策法规、行业知识等,不仅可以整合全市各级部门的同质化问题,还可自动迭代升级。即使话务员离职,也不会造成知识和经验资产的流失。

除了专业之外,还需要对12345热线的运营全流程进行质检,以有效把控服务的质量和水准。在智能化升级之前,想要了解话务员在交流过程中的服务质量,只能抽取一部分通话进行检查,效率比较低下且不够全面。升级后的大同12345热线,自动对产生的语音、文本通话数据进行智能质检分析,质检覆盖率达100%,为热线的运营管理提供了有效、可量化的服务管理手段。当遇到话务员工作状态异常时,系统可提醒热线管理者及时介入,通过情绪梳理及工作调整,降低服务风险。

民呼必应有力度,接诉即办有温度。在京东云智能政务热线的“神助攻”下,大同12345热线实现智能蝶变,推动政务热线服务向“全流程、一站式”转变,成为百姓与政府间的“连心线”,传递出暖暖的民生关切,也树立起数字政府建设的“大同标杆”。

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